Как мы прожили год по новым правилам: долги в наследство, «зеленый тариф», конкуренция и коронавирус.
Интервью с Александром Ниверчуком – директором ООО «Одесская областная энергоснабжающая компания», Заслуженным энергетиком Украины.
Коротко о том, как прошел год работы
по новым правилам рынка электроэнергии:
долги в наследство, «зеленый тариф»,
конкуренция и коронавирус.
«Мы действительно сделали рынок, который не похож ни на один другой».
Накануне упомянутых событий, было много дискуссий о своевременности запуска нового рынка. Многие эксперты предлагали отложить старт реформы. На мой взгляд, в любом случае мы бы все нюансы и тонкости не просчитали и не описали бы на этапе подготовки. Рынок нужно было вводить, чтобы получить первые данные для анализа и корректировки.
С другой стороны, рынок вводился очень быстро. И так же быстро вскрылся ряд неразрешенных проблем, среди которых - многомиллиардный долг внутри отрасли.
Речь идет о сумме в 20 миллиардов гривен из которых: 14 миллиардов – задолженность перед производителями электроэнергии из возобновляемых источников (солнце и ветрогенерация). Возник острый дефицит средств для расчетов по так называемому «зеленому тарифу». И дополнительно 6 миллиардов - долг перед предприятием «Энергоатом».
Рынок включился с 1 июля 2019 и с этого же момента все предыдущие постановления по возмещениям и расчетам внутри рынка прекратились. Так что вместе с лицензией на поставку электроэнергии по универсальной услуге, ООО «ООЭК» получила в наследство долг 123 миллиона гривен. Это был для нас первый «подарок» в виде задолженности по дотационным сертификатам за предыдущий квартал. Только в этом году удалось добиться от регулятора рынка НКРЭКП положительного решения о поэтапной компенсации этих денег.
Вторым «подарком» для нас стали - нерешенные вопросы по долгам предыдущих годов. Финансовые споры между поставщиком и оператором системы распределения длятся по сей день.
Далее стали появляться новые проблемы – нам не возвращаются убытки по небалансам, возникающим при поставке универсальной услуги.
Этот год не был просто годом
«Кажется, что за этот год мы прожили несколько жизней»
Я бы условно разбил прошедший год на несколько периодов:
И, наконец, апрель - карантин и официальная отсрочка платежей за электроэнергию для наших клиентов.
В течение этого года происходили события, которые резко меняли текущую ситуацию и «выбивали» из колеи. Мы вынуждены были вносить и учитывать новые параметры в практику прогнозирования закупок, в систему расчетов между участниками рынка.
Слабое информирование об изменениях игроков на рынке и путаница в представлениях клиентов.
«Мы до сих пор объясняем клиентам, что мы – не «облэнерго»!
Если посмотреть на новый рынок глазами клиента, тоже можно обнаружить ряд проблем. Первое и самое важное упущение - мы провели очень слабую информационную кампанию, даже год спустя не все понимают кому кто платит, в чем разница между оператором системы распределения и поставщиком. До сих пор приходят клиенты, которым нужно напоминать и разъяснять разницу между ценами поставки по универсальной услуге и по свободным ценам. Многие не понимают почему возникают два счета: отдельно поставщику и отдельно оператору системы распределения. Сложно разобраться кто и что предлагает. Клиенты получили информацию , что есть новые поставщики, а разобраться в нюансах не успели. С другой стороны, юридические лица получили ситуацию, когда за ними ходят и предлагают лучшие условия. Пока клиенты в выигрыше. Если, например, в момент введения рынка цена была в диапазоне от 3 грн до 3,70 грн за кВт/ч то сейчас 2,90 грн. Наверное, клиент чуть-чуть выиграл так как цена пошла вниз.
«Компании реализовали свое право на выбор, но реализовали его поспешно, не успев разобраться в скрытых условиях».
Действительно, после введения новой модели рынка, появилось много энергоснабжающих компаний. А у клиентов, юридических лиц, появилась возможность выбирать поставщиков.
Мы в полной готовности встретили первую волну оттока клиентов. Это стоило пережить, чтобы понять свои сильные и слабые стороны. А по факту выяснилось, что 90% из тех, кто ушел, принимали эмоциональное решение.
Здесь есть часть нашей вины. Объективно. Наша предыдущая работа в энергетике привела к тому, что у многих людей возникла условная оскомина на то, что есть монополист, который диктует условия и плохо себя ведет. Но, правила изменились, теперь наша главная задача - поменять менталитет, подходы к работе с людьми, подстроиться под требование времени. Мы - не монополисты, наша главная задача – предоставлять качественный сервис. Уход клиентов не остановился, он продолжается, хотя не так активно, как мы предполагали. Это было не сложно спрогнозировать в условиях, когда на рынке зарегистрировано около 1000 энергоснабжающих компаний, каждая из которых – наш потенциальный конкурент. Но, приятная новость в том, что у нас есть уже десятки компаний, которые попробовали как это получать услуги у других поставщиков и вернулись.
«Это как скрытые проценты в банке. Читайте мелкий шрифт!»
Сегодня, спустя год, мы, как самый крупный поставщик в Одесском регионе, выстроили наилучшие условия для клиентов-юридических лиц. Основная масса наших конкурентов играет на том, что мы большие и не успеваем обеспечить индивидуальный подход. Для этого мы создали специальный отдел VIP обслуживания. Подготовили группу опытных менеджеров. По сути, у нас есть закрепленные специалисты - офицеры для каждого бизнес-клиента.
Мы учитываем, что на рынке идет недобросовестная конкуренция. И одна из основных задач наших менеджеров – просветительская работа. Помочь предпринимателям разобраться в правилах нового рынка и особенностях выбора поставщика. Ведь на современном рынке много подводных камней, в которых сложно разобраться даже искушенным экспертам.
Наших клиентов «переманивают», соблазняют приятными тарифами. При этом не объясняют, что есть масса нюансов в расчетах. Чтобы сравнивать цены, нужно располагать критериями сравнительной базы. Расчеты должны быть сделаны по сопоставимым периодам ( с 1-го по 1-е число или с 20-го по 20-е число расчетного месяца). Покупая электроэнергию, клиенту нужно учитывать, что в конечную цену заложен тариф за распределение, тариф за передачу и маржа поставщика. У нас был определенный период времени, когда начался отток юрлиц, которые обслуживались по универсальному тарифу. Особенность этого тарифа в том, что в него уже включены все внутренние расчеты участников рынка. Конкуренты показывали таким клиентам тариф по свободной цене и выглядел он привлекательнее. Но, в конце месяца оказывалось, что это был счет без учета тарифа оператора системы распределения (ОСР). В результате клиент получал вместо одного счета по универсальной цене два счета. Это как скрытые проценты в банке. Читайте мелкий шрифт! У нас уже есть программный продукт, который позволяет делать корректные расчеты не только с 1-го по 1-е, но и с 20-го по 20-е число.
Единоразовые ценовые колебания могут повлиять на объем работы с клиентом. Мы до последнего перерасчитываем, пересматриваем цены для юрлиц. Очень многое зависит от точности прогнозов.
«Мы учимся предугадывать каждый час потребления наших клиентов».
Мы прогнозируем потребление наших клиентов. И наш предыдущий многолетний опыт работы в энергетике позволяет приблизительно понимать «кухню» потребления в масштабах региона и в привязке к сезонам и времени суток.
Конечно, существуют неточности прогнозирования. Это объективное обстоятельство. Если бы мы на 100% могли прогнозировать, этот бизнес был бы сверхприбыльным для нас. Нам нужно уметь прогнозировать каждый час, а это минимум 720 прогнозов в месяц (24 часа на 30 дней).
Мы учимся предугадывать каждый час потребления наших клиентов. И без определенного базового опыта в энергетической отрасли такие прогнозы делать сложно. Поэтому мы не особо боимся конкурентов-новичков рынка. Более того! Мы являемся участниками балансирующей группы, в которую вошли 7 крупнейших в Украине поставщиков по универсальной услуге + 2 независимых поставщика. Эффект этой группы очень высокий.
Объединение поставщиков позволяет совершать внутри балансирующей группы взаиморасчеты и компенсировать неточности. Например, в этом часе мы угадали объем потребления, а кто-то из коллег не угадал, у кого-то избыток у кого-то дефицит. Мы поддержали друг-друга внутри группы! В следующем часе наоборот, мы не угадали и так далее… и возникает взаимовыгодный эффект балансировки. Мы большие сами по себе, общий объем закупок группы - 400 миллионов квтЧ в месяц. Это одна из самых больших групп. Она сформировалась по инициативе ООО «Энергопоставка» с самого начала работы нового рынка, но эффективность ее мы ощутили начиная с марта 2020. И это большое конкурентное преимущество в сравнению с мелкими поставщиками. Поскольку мы, в отличие от них, не перекладываем ответственность за неточный прогноз на клиентов.
Наши преимущества сегодня:
Есть ситуации, когда акционеры многих компаний создают себе поставщиков под свой бизнес чтобы уменьшить затраты. Это выгодно только в том случае, если поставщик обладает опытом и теми возможностями балансирования при неточностях, о которых я рассказал выше.
Большую конкуренцию на старте нам составили газоснабжающие компании, которые до этого 2 года уже действовали по принципу европейской модели рынка. Они прошли это раньше и были подготовлены, взяли лицензии на поставку электроэнергии. Но, даже при том, что рынки схожи, у электроэнергии своя особенность. Например, ее нельзя закупить впрок и хранить в резервуарах, в отличие от газа.
В первую очередь на историю, репутацию, профессионализм и умение внедрять экономические методы расчета цены по четким и сопоставимым параметрам. Поставщик должен понимать какие данные и за какие периоды нужно сравнивать. Разобравшись в этом досконально, мы уверенны, что дальше у нас будет еще больше вернувшихся клиентов.
«Люди готовы меняться. Готовы работать по-новому, если поставить новые задачи».
Мы уделяем большое внимание обучению. Выстраиваем сервис и клиентоориентированность, уходим от негативного шлейфа «бывшего монополиста».
Мы меняемся и внутри, и снаружи. Мы отремонтировали помещения, сделали условия, в которых приятно получать услуги. Там новая мебель, терминалы обслуживания, электронная очередь, современная техника. Крупные клиенты получили менеджеров и эти менеджеры разгрузили наши подразделения.
Наша цель - уменьшить очереди в наших центрах обслуживания. Для этого мы уже сделали личные кабинеты на сайте, возможность контролировать информацию по начислениям и осуществлять онлайн-оплату. Хотим в идеале, чтобы 99% наших клиентов обслуживались через интернет. Для этого нужно упрощать нормативную базу и улучшать работу наших онлайн-сервисов.
Это самая идеальная для нас картина в организации бизнеса к которой мы стремимся. Кроме сайта у нас есть информационно-консультационные центры. А также, в последнее время значительно улучшается работа колл-центра. Сейчас эффективность приема и отработки звонков увеличилась из 30% до 90%.
Мы сражаемся со стереотипами и внутри системы и снаружи. Бывает так, что к нам в центры приходят клиенты сразу настроенные на конфликт. Нет общей культуры общения в обществе, зато есть устойчивое недоверие к любым сервисным компаниям. И это объективная реальность с которой мы сталкиваемся ежедневно.
«По факту 90% времени мы собираем долги и стали напоминать уже коллекторскую контору».
В связи с введением карантина, и без того слабая платежная дисциплина резко ухудшилась. При этом население платит исправно, есть незначительное снижение активности, зато такие объединения как ОСМД, ЖЭКи и другие управляющие компании, обслуживающие население, взяли за основу условное разрешение не платить и сейчас создали большой кассовый разрыв. Понимая, что мы связаны постановлениями Кабинета Министров, саботируют расчеты. Сейчас мы пишем таким должникам письма-«требования», где объясняем ситуацию и возможные последствия не только для этих отдельных компаний, но и для энергетической отрасли в целом. Это информационный листок, который помогает понять суть проблемы.
Для малого бизнеса у нас по-прежнему есть возможность сформировать индивидуальные графики реструктуризации задолженности. Надо признать в последние месяцы деньги стало собирать сложнее. Система не совершенна. У нас недостаточно рычагов влияния на должников. Это вопрос, который должен решаться на более высоких уровнях, а не превращаться в локальную проблему поставщиков услуг.
«Все наши нерешенные вопросы усугубил карантин»
Остановился привычный ход жизни и ведения бизнеса. Резко изменились условия. Поскольку наша компания принадлежит к социально-ответственному бизнесу, мы не останавливали свою работу и честно выполняли свои задачи – обеспечивали регион электроэнергией.
Из позитивного – мы протестировали за это время работу на удаленке. Наша управленческая и коллекторская функция никак не пострадали. Нам даже удалось стать ближе к нашим территориальным подразделениями в районах области. За время карантина мы усилили работу по обучению сотрудников, провели большое количество онлайн-тренингов.
За этот год мы многое успели, но многое еще предстоит свершить. Главное наше достижение – коллектив стал сплоченной командой единомышленников, командой, закаленной в трудностях и проверенной в настоящих испытаниях.
Конечно, много вопросов энергетики плотно связаны с политикой государства. Как минимум в части социальной политики. Вполне очевидно, что нужно решать вопрос с «зеленым тарифом» - резко уменьшать, а тариф для населения нужно повышать, при этом повысив зарплаты и пенсии. Нужна реструктуризация долгов внутри отрасли, нужны механизмы влияния на должников. Но это был лишь первый год, и впереди большая и интересная работа.
Наша справка:
1 июля 2019 года, в Украине заработала новая модель рынка электроэнергии. Началось поэтапное внедрение энергетической Реформы.
В исполнение обязательств Украины по Третьему энергетическому пакету ЕС в апреле 2017 года парламентариями принят закон "О рынке электрической энергии". Закон "О рынке электроэнергии" предусматривает внедрение новой модели рынка, включающей ряд сегментов: рынок двухсторонних договоров, рынок "на сутки вперед", внутрисуточный рынок, балансирующий рынок и рынок вспомогательных услуг.
Хроника событий:
27 июня 2019 г. Состоялись первые торги по новой модели на Украинской энергетической бирже - в рамках прямых «двухсторонних договоров". Продавцами выступили государственные компании Энергоатом и Укргидроэнерго.
30 июня 2019 г. запустился рынок "на сутки вперед", на котором энергокомпании закупают и продают электроэнергию для бизнеса.
С 1 июля 2019 г. заработал внутрисуточный рынок.
Первую сделку на рынке от имени ООО «ООЭК» проводили специалисты вновь сформированного отдела закупок электроэнергии. Вспоминает начальник отдела – Виталия Бондар:
«Еще в 20-х числах июня у нас не было точного понимания стартует ли рынок. А в итоге, все выходные и праздничные дни в честь Дня конституции в прошлом году, мы провели на работе. Нужно было экстренно заключать договора с операторами рынка, проводить процедуру регистрации, приводить в соответствие заявки и сопровождающую документацию, заводить необходимые данные. В 12:00 30 июня состоялись долгожданные торги и мы увидели, что первая сделка на рынке на сутки вперед успешно состоялась. Мы закупили электроэнергию для наших клиентов по цене 1,604 грн. без НДС.
В марте 2019 года, когда началась подготовка к старту новой модели рынка, мы прошли специальное обучение. Но, надо признать, что все премудрости торгов мы постигаем до сих пор. За этот год было несколько периодов, когда кардинально менялись условия работы. Я считаю, что нам очень повезло в том, что мы на старте получили доступ к важной статистике, которая помогает прогнозировать объемы закупок.
К слову сказать, в системе торгов к моменту старта было зарегистрировано 277 договоров.
Из них: 21 производитель, 32 оператора системы распределения и 222 поставщика электроэнергии. В торгах приняло участие 193 участника. ООО «ООЭК» прошел регистрацию под номером 63 и вошел в первую десятку поставщиков электроэнергии в Украине».